Studi: Maskapai penerbangan berbiaya rendah berkinerja buruk di industri

WASHINGTON – Maskapai penerbangan bertarif rendah – AirTran, Jet Blue dan Southwest – menempati tiga posisi teratas dalam survei nasional mengenai kualitas maskapai penerbangan, sementara industri penerbangan secara umum bernasib buruk di tengah kenaikan harga bahan bakar dan peningkatan belanja konsumen.

Di bagian bawah daftar yang dirilis Senin adalah Comair, American Eagle dan di tempat terakhir: Atlantic Southeast Airlines.

Setahun terakhir ini “adalah tahun terburuk bagi maskapai penerbangan Amerika,” kata Brent Bowen, rekan penulis studi dan profesor di Universitas Nebraska di Institut Penerbangan Omaha. “Kinerja dan kualitas operasional secara keseluruhan sekali lagi jatuh ke titik terendah sepanjang masa.”

Survei Peringkat Kualitas Maskapai Penerbangan tahunan menemukan bahwa lebih banyak tas yang hilang, lebih banyak penumpang yang terbentur, lebih banyak konsumen yang mengeluh, dan lebih sedikit penerbangan yang tiba tepat waktu dibandingkan tahun sebelumnya. “Skor kualitas” keseluruhan yang diberikan para peneliti kepada industri penerbangan (-2,16) adalah yang terendah dalam hampir dua dekade mereka mempelajari maskapai penerbangan.

Survei ini dilakukan pada saat yang sulit bagi industri penerbangan mengingat kenaikan harga bahan bakar, masalah keselamatan dan masalah kebangkrutan yang menutup tiga maskapai penerbangan minggu lalu. ATA, Aloha Airlines dan Skybus berhenti terbang karena tekanan keuangan.

Maskapai-maskapai penerbangan besar juga mengurangi jumlah pekerja dan menambahkan biaya untuk bagasi kedua, bepergian dengan hewan peliharaan, dan memesan tiket melalui telepon. Dan maskapai penerbangan Amerika, Southwest, Delta, dan United baru-baru ini harus membatalkan penerbangan untuk melakukan inspeksi keselamatan pada beberapa pesawat mereka.

Menurut penelitian, tingkat keluhan konsumen meningkat sebesar 60 persen pada tahun lalu. US Airways memiliki keluhan paling banyak. Southwest memiliki paling sedikit. Secara total, terdapat keluhan dari 15 dari 16 maskapai penerbangan yang dilibatkan dalam penelitian ini. Mesa Airlines adalah pengecualian.

Sekitar 37 persen dari keluhan tersebut disebabkan oleh masalah penerbangan, termasuk penerbangan yang dibatalkan atau dialihkan, kata Dean Headley, seorang profesor di Wichita State University dan salah satu penulis studi tersebut. Sekitar 20 persen pengaduan berhubungan dengan bagasi – dicuri, hilang atau rusak. Keluhan utama lainnya, sekitar 11 persen, adalah layanan pelanggan yang buruk.

Kedatangan tepat waktu turun selama lima tahun berturut-turut, dengan lebih dari seperempat penerbangan terlambat, menurut survei. Southwest memiliki kinerja tepat waktu terbaik; Atlantik Tenggara mengalami kondisi terburuk.

Tingkat penumpang yang mengalami kelebihan pemesanan juga meningkat sebesar 13 persen. Jet Blue memiliki penumpang paling sedikit yang tertabrak; Atlantik Tenggara memiliki paling banyak.

Untuk bagasi yang hilang, secara keseluruhan industri ini memiliki sekitar tujuh tas yang salah penanganan untuk setiap 1.000 penumpang — naik dari 6,5 pada tahun 2006. AirTran memiliki jumlah tas yang salah penanganan paling sedikit, yaitu empat tas untuk setiap 1.000 penumpang. Headley mengatakan kinerja kuat Air Tran membantu mendorong maskapai penerbangan ini dari posisi No. 3 pada peringkat tahun 2006 menjadi No. 1 tahun lalu.

Di antara temuan penelitian lainnya:

• Lebih dari sepertiga penerbangan Atlantic Southeast Airlines terlambat, yang merupakan kinerja ketepatan waktu terburuk pada tahun 2007. Maskapai ini juga lebih sering menabrak penumpang, dengan rata-rata 4,5 per 10.000 penumpang.

• JetBlue dan AirTran jauh lebih unggul dibandingkan kompetitornya dalam menghindari tabrakan penumpang dari penerbangan, dengan masing-masing 0,02 dan 0,15 per 10.000 penumpang.

• American Eagle menduduki peringkat terakhir dalam penanganan bagasi dengan 13,55 tas yang salah penanganan per 1.000 penumpang.

Studi Penilaian Kualitas Maskapai Penerbangan, yang disusun setiap tahun sejak tahun 1991, didasarkan pada statistik Departemen Perhubungan untuk maskapai penerbangan yang mengangkut setidaknya 1 persen penumpang yang melakukan penerbangan domestik tahun lalu. Penelitian ini disponsori oleh Aeronautical Institute di Universitas Nebraska di Omaha dan Wichita State University.