Sprint tidak menyesal telah memotong pelanggan dengan pemeliharaan tinggi

KOTA KANSAS, Bulan – Sprint Nextel Corp. (S) tidak meminta maaf atas keputusannya untuk menarik pelanggan yang dianggap terlalu sering menelepon layanan pelanggan.

Penyedia layanan nirkabel terbesar ketiga di AS mengirimkan surat kepada sekitar 1.000 pelanggan pada tanggal 29 Juni, mengatakan bahwa catatan perusahaan menunjukkan bahwa mereka sering meminta bantuan jika ada pertanyaan tentang penagihan dan informasi akun lainnya.

“Meskipun kami telah berupaya untuk menyelesaikan masalah dan pertanyaan Anda dengan kemampuan terbaik kami, jumlah pertanyaan yang Anda ajukan kepada kami selama ini telah membuat kami menyimpulkan bahwa kami tidak dapat memenuhi kebutuhan nirkabel Anda saat ini,” bunyi surat tersebut.

Pelanggan diberi tahu bahwa perjanjian layanan mereka akan dihentikan, mereka tidak akan berhutang apa pun pada tagihan akhir mereka, dan perusahaan akan menghapuskan biaya pengakhiran dini. Mereka juga diminta untuk beralih ke penyedia nirkabel lain selambat-lambatnya tanggal 30 Juli jika ingin tetap menyimpan nomor teleponnya.

Dalam perdebatan di Internet, langkah Sprint menuai kritik bahwa perusahaan tersebut menghukum konsumen karena berusaha mendapatkan apa yang mereka bayar, atau bahwa seringnya menelepon justru mencerminkan buruknya layanan pelanggan oleh Sprint sendiri.

Namun pejabat Sprint mengatakan pada hari Senin bahwa ini bukan kasus seseorang yang ditandai oleh program komputer, dan bahwa tinjauan internal enam bulan hingga satu tahun berfokus pada jenis masalah yang dialami penelepon dan informasi apa yang mereka cari.

“Akun ini diteliti dengan sangat hati-hati,” kata juru bicara Sprint Roni Singleton. “Kami sangat yakin bahwa keputusan yang kami buat, kami mendukungnya. Keputusan ini tidak dibuat dengan mudah.”

Singleton mengatakan masing-masing pelanggan yang ditargetkan melakukan rata-rata 40 hingga 50 panggilan ke layanan pelanggan per bulan. Dia tidak menjelaskan perbandingannya dengan jumlah total panggilan yang dicatat oleh departemen layanan pelanggan pada bulan tertentu.

Singleton mengatakan tinjauan tersebut juga menemukan bahwa pelanggan sering kali menanyakan masalah yang sama berulang kali setelah pejabat Sprint merasa bahwa mereka telah memperbaiki masalahnya. Dia mengatakan beberapa penelepon berulang kali meminta informasi dari akun pelanggan lain, yang tidak boleh diungkapkan oleh petugas layanan pelanggan.

“Jika rata-rata orang menelepon kurang dari sekali dalam sebulan dan orang-orang ini menelepon 40 atau 50 kali lebih banyak, hal ini menghilangkan layanan pelanggan,” kata Singleton. “Prioritas kami adalah meningkatkan pengalaman pelanggan.”

Pejabat di saingannya AT&T Wireless ( T ) dan Verizon Wireless ( VZ ) mengatakan bahwa meskipun mereka mungkin memberhentikan pelanggan yang melakukan kekerasan terhadap operator layanan pelanggan atau melanggar ketentuan lain dalam perjanjian layanan mereka, mereka tidak memberhentikan pelanggan karena panggilan layanan pelanggan.

“Kami tidak pernah memutuskan hubungan dengan pelanggan dalam pengiriman massal seperti ini,” kata juru bicara Verizon Cheryl Bini Armbrecht.

Analis CIBC World Markets, Tim Horan, mengatakan dalam sebuah catatan penelitian kepada investor bahwa dia tidak melihat ada hal yang mengkhawatirkan mengenai keputusan Sprint.

“Sprint telah mengambil sejumlah langkah untuk meningkatkan ‘kualitas’ basis pelanggannya dan kami memandang tindakan ini dengan cara yang sama,” tulis Horan.

Sprint, yang memiliki sekitar 54 juta pelanggan, telah berusaha meningkatkan basis pelanggannya, memperketat persyaratan kredit dan mencoba menarik pelanggan yang akan menghabiskan lebih banyak uang setiap bulannya untuk layanan data, seperti browsing Internet, download musik dan streaming video.

Selama kuartal terakhir, perusahaan mengatakan mereka hanya memperoleh 600.000 pelanggan baru, sementara AT&T dan Verizon masing-masing menambah 1,2 juta dan 1,7 juta.

Awal bulan ini, Sprint meluncurkan kampanye pemasaran baru yang bertujuan untuk menyoroti kecepatan dan kemampuan jaringannya, sebuah upaya untuk menjauhkan diri dari kampanye pemasaran sebelumnya yang dikritik karena tidak fokus dan membingungkan.