Sprint bergantung pada pelanggan dengan pemeliharaan tinggi

Sprint Nextel Corp ( S ), yang baru-baru ini meluncurkan kampanye periklanan untuk menarik pelanggan baru, memutus lebih dari 1.000 pelanggan karena terlalu sering menelepon saluran layanan pelanggannya dan membuat apa yang disebut perusahaan sebagai permintaan yang tidak masuk akal.

Tidak. Penyedia layanan nirkabel nomor tiga AS dengan 53 juta pelanggan mengatakan pada hari Senin bahwa mereka mulai mengirimkan surat penghentian layanan pada tanggal 25 Juni. Sprint mengatakan pembatalan tersebut melibatkan 1,000 hingga 1,200 pelanggan yang menelepon perusahaan tersebut sebanyak 40,000 kali sebulan.

“Pelanggan-pelanggan ini menelepon dengan tarif yang kami rasa berlebihan,” kata Lari cepat Juru Bicara Roni Singleton menambahkan, perusahaan perlu menghilangkan basis pelanggannya untuk meningkatkan layanan.

“Dalam beberapa kasus, mereka menelepon layanan pelanggan ratusan kali sebulan selama jangka waktu enam hingga 12 bulan tentang masalah yang sama, bahkan setelah kami merasa masalah tersebut telah teratasi,” katanya.

Singleton, yang menunjukkan bahwa surat pembatalan massal tidak rutin, mengatakan volume panggilan ini 40 hingga 50 kali lipat dari rata-rata panggilan pelanggan bulanan. Dia tidak akan mengatakan seberapa sering pelanggan dapat menelepon sebelum mereka dianggap terlalu menuntut.

Perusahaan juga menolak menyebutkan berapa persentase panggilan layanan bulanan yang mewakili angka 40.000 tersebut.

Singleton mengatakan beberapa pembatalan melibatkan pelanggan yang berulang kali meminta informasi tentang rekening orang lain.

Sprint menghapuskan saldo akhir pada rekening yang dibatalkan dan memberi pelanggan waktu 30 hari untuk mentransfer nomor telepon mereka ke penyedia nirkabel lain, katanya.

“Kami bekerja sangat keras untuk meningkatkan layanan pelanggan. Itu prioritas nomor satu kami,” kata Singleton.

Surat penghentian mulai dikeluarkan beberapa hari sebelum Sprint memulai kampanye periklanan “Sprint Ahead” secara nasional pada tanggal 1 Juli. Pertumbuhan pelanggan Sprint telah mengecewakan investor selama beberapa kuartal setelah pesan pemasarannya dikritik karena membingungkan dan menghadapi masalah jaringan setelah pembelian Nextel pada tahun 2005.

Penyedia AT&T Inc ( T ) dan Verizon Wireless, sebuah unit dari Verizon Communications Inc ( VZ ) dan Vodafone Group Plc ( VOD ), dengan cepat menunjukkan perbedaan antara kebijakan mereka dan Sprint, dengan mengatakan bahwa mereka sangat jarang membatalkan layanan.

AT&T, layanan nirkabel AS dengan jumlah pelanggan terbesar, terkadang membatalkan atau membatasi layanan bagi pelanggan karena “kelebihan data atau roaming suara di jaringan operator lain,” menurut juru bicara Mark Siegel, yang mengatakan pesaing memiliki kebijakan serupa.

Tom Pica, juru bicara Verizon Wireless, yang kedua setelah AT&T dalam hal pelanggan, mengatakan perusahaannya terkadang membatalkan layanan bagi penelepon yang “sangat kasar” terhadap perwakilan layanan pelanggannya. Namun, kata dia, penanganannya akan kasus per kasus.

Saham Sprint turun 32 sen menjadi $21,55 pada perdagangan Senin sore di New York Stock Exchange.