Bagaimana United Airlines dapat mengambil pelajaran layanan pelanggan dari Delta

Jika Anda baru saja terbang, baik untuk bisnis, liburan musim semi bersama anak-anak, atau ke pertemuan keluarga, Anda sudah tahu betapa buruknya itu. Bandara penuh sesak, penerbangan padat, saraf tegang dan karyawan maskapai didorong hingga batas kesabaran mereka.

Saya berada di LaGuardia Sabtu pagi yang lalu, berharap untuk berangkat tepat waktu ke Detroit dan terkejut melihat berapa banyak orang yang mengantri untuk pergi ke suatu tempat. Tempat itu adalah rumah gila pada pukul 7 pagi: penumpang berteriak, mendorong, menuntut agar seseorang memenuhi kebutuhan khusus mereka.

Untungnya, saya berhasil tiba di Detroit tepat waktu dan kembali ke South Bend pada siang hari. Itu tidak mudah bagi karyawan Delta, tetapi mereka memiliki “A-Game” mereka. Perwakilan layanan penumpang membantu memindahkan orang dari satu meja layanan ke meja layanan lainnya untuk mempersingkat antrean. Agen gerbang memproses permintaan bantuan dan peningkatan. Pramugari membantu penumpang dengan proses boarding dengan cepat dan efisien. Belum sepenuhnya mulus (lebih dari 3.000 penerbangan dibatalkan minggu lalu, berkat badai yang bergerak melalui Amerika Selatan).

Namun, mereka membuatnya bekerja. Penerbangan saya ke Detroit, DL-955, dipadati oleh 17 penumpang, banyak di antaranya ditempatkan di sana dengan penerbangan yang dibatalkan sehari sebelumnya. Agen gerbang akhirnya menawarkan banyak dari mereka masing-masing sebanyak $1.350 dalam kartu hadiah AmEx untuk secara sukarela menyerahkan kursi mereka. Kami segera naik dan pergi tepat waktu. Ingat, ada bagian dunia di mana penumpang lebih sabar daripada di New York, tetapi semuanya berjalan dengan baik, berkat profesionalisme karyawan Delta.

Tidak ada keberuntungan untuk Dr. David Dao, seorang dokter di Elizabethtown, Kentucky. Dia naik penerbangan United Airlines di Chicago O’Hare pada hari Minggu, menuju Louisville. Agen gerbang membiarkan semua 50 penumpang naik jet regional Canadair yang dioperasikan oleh Republic Airlines dan siap menutup pintu kabin ketika empat awak tiba membutuhkan kursi. Maskapai meminta empat penumpang turun dari pesawat untuk mengakomodasi awak. Tiga penumpang yang dipilih oleh algoritma komputer DoT dengan enggan setuju.

Pada saat itu, karyawan United mengatakan mereka tidak punya pilihan selain memanggil petugas keamanan dan penumpang keempat, Dr. Dao, menyentak dengan kasar. Video online yang diambil oleh penumpang dengan ponsel mereka menunjukkan dia diseret dari tempat duduknya, berlumuran darah dan dianiaya. Orang-orang di kapal terkejut. Maskapai ini memiliki dr. Dao disebut “mengganggu dan agresif”. Video ponsel menunjukkan sebaliknya.

Itu tidak membantu bahwa CEO United Oscar Munoz tidak memberikan permintaan maaf yang nyata atas rasa malu dan cedera pada Dao, malah menggandakan pernyataan tuli nada tentang harus mengakomodasi kembali penumpang yang tertunda. Sebagai akibat langsung, saham United turun 6,3 persen pada Selasa pagi, menumpahkan $1,4 miliar dari kapitalisasi pasar perusahaan.

Sementara United berhak untuk menolak naik penumpang dengan alasan apapun, dan sementara Dr. Dao memiliki sejarahnya sendiri dengan penegakan hukum di Kentucky, yang satu ini tampaknya sama sekali tidak dapat dibenarkan. Lebih tepatnya, begitu pula Departemen Perhubungan dan hampir seluruh internet. Ahli teori konspirasi mengklaim bias anti-Asia, yang lain menyalahkan polisi bandara atas taktik sembrono.

Saya akan menghentikan kesalahan di ambang komunikasi korporat United Airlines karena tidak mengambil pandangan yang lebih damai. Dalam sebuah email kepada karyawannya, Munoz berkata, “Saya berdiri dengan tegas di belakang Anda semua.” Jika Dr. Dao mabuk, dibius, mengganggu, atau berbahaya, saya dapat memahami pendekatan itu. Dia tidak. Dia hanya tidak ingin meninggalkan tempat duduk yang telah dia bayar dan diberikan, sambil berkata, “Saya seorang dokter. Saya punya pasien untuk diperiksa besok.”

Masalah sebenarnya adalah apa yang dipikirkan oleh penerbang United Airlines yang sering dan sesekali saat menonton video itu. Peristiwa seperti ini tidak lagi terjadi dalam ruang hampa dengan orang-orang membuat klaim yang bertentangan tentang apa yang terjadi. Setiap orang yang menonton, mendengarkan, dan membaca berpikir, “Itu bisa jadi saya.”

Penurunan stok sebesar $1,4 miliar tidak sepenuhnya dapat dibenarkan, tetapi biaya litigasi dan hilangnya pendapatan lini atas pasti akan merugikan. Dua tanggapan paling efektif adalah meminta maaf kepada semua orang yang terlibat, berjanji untuk menyelidiki, dan kemudian memperbaikinya. Setelah itu, bagaimana kalau menelepon orang layanan pelanggan Delta di Atlanta? Mereka mungkin memiliki saran untuk dibagikan.