AI mendukung pusat panggilan 911 di masa depan dengan panggilan video, melakukan triase laporan yang berlebihan

Ketika tragedi terjadi, memanggil ambulans atau polisi secepat mungkin bisa menjadi masalah hidup dan mati.

Masalah kepegawaian terus mengganggu pusat panggilan 911, namun dengan bantuan kecerdasan buatan dan perangkat lunak berteknologi tinggi, pusat panggilan tanggap darurat sudah mengalami perbaikan untuk menyederhanakan pekerjaan dan memberikan bantuan kepada mereka yang membutuhkan seefisien mungkin.

“Ketika kita bekerja dengan keselamatan publik, khususnya di bidang ini, PSAP (titik jawaban keselamatan publik) mengalami beberapa tantangan terbesar,” Kim Majerus, wakil presiden pendidikan global dan pemerintah negara bagian dan lokal AS di Amazon Web Services (AWS), mengatakan kepada Fox News Digital dalam sebuah wawancara telepon.

“Delapan puluh persen menunjukkan bahwa mereka kekurangan staf. Beberapa di antaranya menghadapi kekurangan staf hingga 50%, dengan rata-rata nasional sekitar 30%.”

AI MEMBANTU OPERATOR 911 MELALUI PANGGILAN TRAGIS, SUBSTAFFING

Studi terbaru menemukan bahwa mayoritas pusat panggilan 911 mengaitkan masalah kepegawaian mereka dengan tekanan pekerjaan, kata Majerus.

AWS mulai menggali cara membantu PSAP pada tahun 2018, ketika Majerus membentuk tim keadilan dan keselamatan publik perusahaan, katanya. Sejak itu, mereka secara pribadi bekerja sama dengan pusat panggilan 911 tentang cara memanfaatkan kecerdasan buatan dan perangkat lunak berteknologi tinggi untuk memperbaiki masalah yang sedang berlangsung terkait masalah kepegawaian dan metode pengiriman layanan darurat yang sudah ketinggalan zaman.

Departemen komunikasi di Kantor Sheriff Guernsey County di Ohio dianggap sebagai salah satu sistem 911 paling berteknologi tinggi di Amerika setelah bekerja sama dengan perusahaan perangkat lunak Carbyne, yang didukung oleh teknologi cloud-native AWS. Ini adalah sistem yang diterapkan yang memungkinkan petugas operator melihat lokasi tragedi atau kejahatan dan melakukan triase – atau memprioritaskan – panggilan telepon berdasarkan kebutuhan.

APA ITU AI?

Jeffrey Hannon, penyelia pengiriman Kantor Sheriff Guernsey County, menjelaskan kepada Fox News Digital bahwa siapa pun yang menelepon 911 di wilayah tersebut secara otomatis dikirimi tautan ke telepon melalui teks yang memungkinkan petugas operator melihat dan menilai lokasi kejadian.

“Ketika Anda mengeklik tautan itu, yang kami perintahkan kepada penelepon untuk melakukannya… mereka harus mengizinkan akses ke kamera dan lokasi Anda,” jelas Hannon. “Setelah mereka menekan ‘izinkan’, maka kita bisa melihat kamera mereka, dan kita bisa mendapatkan lokasi yang lebih baik di GPS mereka.”

Hannon mengatakan teknologi tersebut telah membantu banyak orang, termasuk pada hari pertama sistem tersebut digunakan ketika seorang ibu menelepon 911 tentang putranya yang sudah dewasa mengalami kejang.

APA ITU CHATGPT?

Petugas operator di kantor tersebut menginstruksikan wanita tersebut untuk menyalakan kameranya untuk menilai situasi dan menemukan pria tersebut “tertelungkup di tanah dan tidak bernapas dengan cukup”. Petugas operator dapat menginstruksikan wanita tersebut untuk membalikkan tubuh pria tersebut sehingga pria tersebut dapat memasukkan udara ke dalam paru-parunya.

“Dia bisa saja tercekik saat dia berbaring. Jadi (ibunya membalikkan pria itu), dan itu berakhir dengan baik, tapi bisa jadi lebih buruk,” kata Hannon.

Petugas operator Kantor Sheriff Guernsey County diawasi oleh Lt. Dustin Best dan semuanya bersertifikat dalam bidang CPR, pengiriman medis darurat, dan telekomunikasi keselamatan publik, yang membantu memperkuat kemampuan kantor tersebut untuk segera dan secara virtual membantu warga yang menghadapi tragedi atau situasi berbahaya.

Petugas pengiriman 911 Guernsey County sedang menonton siaran langsung sebuah insiden di sudut kiri atas layar. (Kantor Sheriff Guernsey County)

Mengizinkan siaran langsung suatu kejadian juga dapat memberi sinyal kepada petugas operator untuk memperingatkan pihak berwenang agar mengirim tim hazmat dan pemadam kebakaran jika mereka melihat bahan berbahaya atau untuk memastikan bahwa kecelakaan mobil hanyalah penyok sepatbor dan bukan cedera fatal atau serius, kata Hannon.

PUSAT KLAIM PEKERJA PANGGILAN DARURAT 911 KURANGNYA STAF, KARENA BURNOUT PEKERJA

Setelah panggilan 911 berakhir, Hannon menekankan, petugas operator tidak memiliki akses ke telepon penelepon “apa pun”, dan menjelaskan bahwa tidak ada kekhawatiran bahwa pusat panggilan 911 dapat kembali dan mengakses kamera penelepon.

Alex Gruber, wakil presiden manajemen produk Carbyne, menjelaskan kepada Fox News Digital bahwa sistem manajemen panggilannya, yang disebut APEX, menggantikan perangkat keras dan perangkat lunak yang biasa ditemukan di pusat 911 dengan komputasi awan.

Dia mengatakan fitur video pada sistem ini kompatibel dengan SMS dan WhatsApp ketika seseorang menelepon 911 dan tidak memerlukan aplikasi untuk diinstal pada ponsel seseorang. Selain itu, penelepon 911 dapat mengirim foto ke petugas operator selama panggilan dan bahkan beralih dari umpan video langsung dari kamera depan ponsel ke kamera belakangnya.

“Biasanya kami tidak merencanakan keadaan darurat, kan? Jadi, Anda tidak memasang apa pun. Anda cukup menelepon 911,” kata Gruber.

Hannon memuji fitur lain dari sistem APEX Carbyne yang menggunakan kecerdasan buatan untuk melakukan triase panggilan telepon, yang menurutnya kemungkinan akan menjadi “sahabat operator”.

Tangan robot (iStock)

Hannon mengatakan dia belum menggunakan sistem tersebut secara langsung, namun menjelaskan bahwa AI akan memantau panggilan 911 untuk mengurangi jumlah panggilan yang berlebihan dan mengurangi jumlah panggilan dalam antrian sambil membantu pusat panggilan yang kekurangan staf.

Hannon menjelaskan bahwa di Guernsey County, misalnya, terdapat dua negara bagian besar, 70 dan 77, yang sering menjadi lokasi kecelakaan mobil, sehingga menimbulkan banyak panggilan 911 berulang.

Sistem Carbyne, yang menggunakan AI, akan mengenali masuknya panggilan masuk dan menanyakan serangkaian pertanyaan kepada penelepon, seperti: “Apakah Anda menelepon untuk melaporkan kecelakaan?”, “Apakah Anda terlibat dalam kecelakaan itu?” dan “Apakah kamu terluka?” Jika penelepon menjawab ya untuk semua pertanyaan, penelepon tersebut diprioritaskan dan dikirim ke operator 911. Jika seseorang menelepon hanya untuk memperingatkan pihak berwenang mengenai kecelakaan yang tidak melibatkan mereka, laporan tersebut akan dicatat, dan panggilan lain yang berpotensi lebih serius akan dipindahkan ke antrian.

Gruber mengatakan teknologi ini tidak akan mengambil pekerjaan dan malah dibuat untuk menjadi alat bagi manusia untuk mengurangi stres pada pekerjaan operator 911.

PUSAT PANGGILAN 911 DENGAN STAF YANG SINGKAT MENYEBABKAN TUNGGU LEBIH LAMA DALAM KEADAAN DARURAT

“Ini jelas tidak memerlukan kerja keras,” kata Gruber kepada Fox News Digital. “Tujuannya di sini adalah untuk membuat pekerjaan yang sangat kompleks dan sangat menegangkan menjadi sedikit lebih mudah. ​​Karena, Anda tahu, jika Anda seorang penerima panggilan dan Anda melihat ada 50 orang yang menunggu, dan Anda mencoba untuk menjawab panggilan berikutnya, dan Anda akan menghabiskan waktu satu jam untuk mencoba menyelesaikannya dengan benar… itu benar-benar pekerjaan yang membuat frustrasi. Dan kami hanya mencoba membantu dalam hal itu.”

Hannon mengatakan dia memperkirakan kecerdasan buatan kemungkinan akan “membantu petugas operator di masa depan di mana tekanan pekerjaan mereka akan berkurang di lembaga-lembaga yang tidak dapat membuat orang mengisi kursi tersebut.”

Laporan terbaru dari National Emergency Number Association menemukan bahwa sekitar 82% dari 911 call center di seluruh negeri kekurangan staf hingga tingkat tertentu. Dari operator yang masih bekerja, 75% dalam penelitian ini melaporkan merasa kelelahan.

Petugas operator Texas 911 sedang menelepon. (Distrik Komunikasi Darurat Texas Tengah)

Fox News Digital sebelumnya berbicara dengan Christy Williams, direktur Distrik Komunikasi Darurat Texas Tengah Utara (NCT911), yang menggembar-gemborkan sistem bertenaga AI yang sedang diuji yang dapat melacak berapa banyak panggilan stres yang dijawab oleh operator. Sistem ini dimaksudkan untuk membantu melindungi kesehatan mental petugas operator dan diharapkan dapat meningkatkan retensi pekerjaan.

“Sebagai operator telekomunikasi 911, Anda mungkin menghabiskan waktu 45 menit untuk melakukan panggilan bunuh diri, menutup telepon, dan telepon langsung berdering dan Anda harus mengangkatnya dan berkata, ‘911 Di mana keadaan darurat Anda’ dan memulai dari awal. Dan, seiring berjalannya waktu, hal itu dapat menyebabkan beberapa masalah kesehatan mental yang serius,’ kata Williams.

Sistem akan memantau panggilan berdasarkan kata kunci dan nada penelepon serta melacak apakah panggilan tersebut menimbulkan stres.

KLIK DI SINI UNTUK MENDAPATKAN APLIKASI FOX NEWS

Majerus dari AWS menekankan bahwa dia dan timnya membuka pintu bagi calon pelanggan pusat panggilan untuk mendengar langsung dari kantor mereka tentang masalah lama yang dapat diperbaiki dengan teknologi. Mereka kemudian bekerja sama dengan pemasok, seperti Carbyne, untuk menyesuaikan sistem dengan kebutuhan pusat panggilan tertentu dan diharapkan dapat menyelamatkan nyawa.

“Kalau dipikir-pikir, (operator 911) adalah yang pertama menuju… pertolongan pertama. Dan mereka tahu bahwa setiap jawaban bisa berarti hidup atau mati. Dan penundaan apa pun bisa berarti nyawa,” katanya.