Ace Toyota di Lubang

TOKYO – Toyota mengandalkan veteran terpercaya dengan banyak pengalaman di Amerika, Yoshimi Inaba, ketika masalah penarikan kembali produsen mobil Jepang tersebut diselidiki oleh Kongres akhir pekan ini.

Inaba (63), seorang ahli penjualan, dipekerjakan oleh Toyota Motor Corp. tahun lalu. Presiden Akio Toyoda dipilih sendiri dari masa pensiunnya untuk memimpin operasi di Amerika Utara dan membantu mengarahkan Toyota melewati penurunan pendapatan terbesar perusahaan dalam 72 tahun sejarahnya sebagai tenaga penjualan mobil global. menyelam

Kini ia harus menjelaskan serentetan masalah keselamatan – pertama masalah alas lantai yang dapat membuat pedal gas tersangkut, diikuti dengan cacat desain yang dapat menyebabkan pedal gas yang ditekan menjadi macet – yang mencakup lebih dari 7 juta kendaraan di seluruh dunia.

Masalah kualitas menyebar ke Prius, mobil hybrid terlaris di dunia dan simbol kehebatan teknologi Toyota. Ada lusinan keluhan di Jepang dan AS mengenai penundaan singkat sebelum rem diberlakukan.

Inaba akan hadir di hadapan Komite Pengawasan dan Reformasi Pemerintah DPR AS pada hari Rabu bersama dengan Menteri Transportasi Ray LaHood dan Administrator Administrasi Keselamatan Lalu Lintas Jalan Raya Nasional David Strickland. Nama uji cobanya: “Pedal Gas Toyota: Apakah Masyarakat Berisiko?”

Inaba, yang memiliki gelar master di bidang administrasi bisnis dari Kellogg School of Business di Northwestern University, menghadapi tantangan besar dalam menyuarakan kekhawatiran publik mengenai apa yang salah di pabriknya.

Toyota menegaskan kembali pada hari Senin bahwa perbaikan untuk Prius 2010 akan segera dilakukan, namun menolak memberikan rinciannya.

Media Jepang melaporkan bahwa hal ini akan menjadi penarikan kembali mobil di Jepang – lebih mendesak daripada “kampanye keselamatan” yang terdengar halus, yang digunakan untuk membawa mobil untuk diupgrade.

Menurut Toyota, masalah pengereman bisa diatasi dengan software baru yang sudah ada pada mobil Prius yang sudah dijual sejak bulan lalu.

Lebih dari 100 keluhan telah dilaporkan di AS mengenai pengereman Prius, dan empat kecelakaan serta dua cedera ringan diduga terkait dengan masalah pengereman tersebut, menurut pemerintah AS. Masih ada keraguan bahwa cacat pedal gas mungkin disebabkan oleh elektronik, bukan mekanis seperti yang dikatakan Toyota.

Para ahli mengatakan Inaba, yang mengepalai unit penjualan Toyota di AS dari tahun 1999 hingga 2003, harus mampu menjawab pertanyaan dalam bahasa Inggris dengan lebih baik dibandingkan bosnya, Toyoda, ketika presiden produsen mobil tersebut menjalani masa jabatan pertamanya dalam konferensi pers sejak pedal gas penarikan kembali diumumkan pada bulan Januari. 21.

“Pertikaian sebenarnya akan terjadi pada hari Rabu,” kata Paul Argenti, profesor komunikasi korporat di Tuck School of Business di Dartmouth, tentang sidang kongres, yang diadakan bulan lalu.

“Pertanyaannya adalah tanggung jawab apa yang mereka ambil ketika mereka mendapat kecaman dari Kongres. Belum ada keputusan juri. Ini adalah hal-hal yang dapat menjatuhkan perusahaan,” katanya.

Argenti menyarankan Inaba untuk tetap rendah hati, mengakui kesalahan, menunjukkan rencana solusi yang meyakinkan dan menarik pelanggan dengan diskon dan layanan pemeliharaan gratis selama beberapa tahun. Toyota mungkin memerlukan waktu bertahun-tahun untuk melupakan masalah penarikan produk dan membangun kembali mereknya, katanya.

Inaba, yang bergabung dengan Toyota pada tahun 1968, memulai karirnya di unit penjualan dan kemudian bekerja selama lima tahun di divisi Toyota Eropa. Dia keluar pada tahun 2007 untuk mengelola bandara internasional di Nagoya, dekat Toyota City.

Dia diangkat kembali pada tahun 2009 sebagai presiden Toyota Motor North America Inc. dalam salah satu keputusan pertama Toyoda sebagai presiden.

Toyota tidak menanggapi permintaan dari The Associated Press untuk wawancara dengan Inaba.

Masaaki Sato – yang telah menulis buku tentang Toyota dan mengkritik Toyoda yang terlalu lama membahas masalah keselamatan di depan umum – yakin Inaba bisa berbuat lebih baik.

“Dia mungkin akan melakukan pekerjaan yang sangat bijaksana, meskipun dia bukan ahli teknik,” kata Sato. “Dia akrab dengan cara-cara Amerika.”

Toyoda dikritik di Jepang karena tidak menyiapkan pernyataan dalam bahasa Inggris ketika dia muncul pada konferensi pers Jumat malam untuk meminta maaf atas penarikan tersebut – sekitar setengahnya terjadi di Amerika Utara. Meski dikenal sebagai pembicara yang mumpuni, namun jawaban-jawabannya atas pertanyaan-pertanyaan dalam bahasa Inggris singkat dan sepintas lalu.

Toyoda, cucu dari pendiri pembuat mobil, pernah mengepalai Fremont, California, perusahaan patungan antara Toyota dan General Motors Co. memiliki dan memegang gelar master di bidang administrasi bisnis dari Babson College di Massachusetts.

Pakar manajemen krisis mengatakan pesan dari para eksekutif puncak sangat penting bagi perusahaan untuk menghindari kegagalan hubungan masyarakat. Namun perusahaan besar Jepang, seperti Toyota, memiliki lapisan birokrasi yang dapat memperlambat pengambilan keputusan.

Perusahaan-perusahaan tersebut mempunyai lusinan pakar hubungan masyarakat, namun banyak yang tidak memiliki keahlian manajemen krisis ala Barat.

Dalam pernyataan berbahasa Inggris yang kemudian ditambahkan ke situs web perusahaan, Toyoda berkata: “Saya, Akio Toyoda, menyesali ketidaknyamanan dan kekhawatiran yang ditimbulkan pada pelanggan kami dan pihak lain.”

Produsen mobil tersebut baru-baru ini mempekerjakan Quinn Gillespie & Associates, sebuah firma lobi dan hubungan masyarakat bipartisan yang memiliki koneksi baik dan akan membantu Toyota mencoba mengatasi dampak buruk di Washington, menurut laporan AP. Di situs webnya, perusahaan tersebut berjanji untuk “membatasi kerusakan reputasi”.

AP juga mengetahui bahwa Toyota telah menyewa The Glover Park Group, sebuah firma lobi urusan masyarakat Partai Demokrat, untuk manajemen krisis.

Para ahli di Jepang dibuat bingung dengan tanggapan Toyota yang membingungkan, termasuk bagaimana para eksekutif Toyota mengabaikan kebiasaan membungkuk dalam-dalam – yang dimaksudkan untuk menunjukkan penyesalan – pada konferensi pers.

Mesin komunikasi Toyota di Amerika mungkin memiliki pelumasan yang lebih baik di masa lalu.

Jim Press, yang bekerja di Toyota selama 37 tahun sebelum menjadi – dengan penuh kemeriahan – orang non-Jepang pertama yang diangkat menjadi dewan direksi pada tahun 2007, mengundurkan diri hanya tiga bulan kemudian untuk menjadi presiden dan wakil ketua Chrysler LLC.

“Saya tidak melihat Toyota memberikan kelonggaran apa pun kepada pelanggan. Tidak ada cukup kerendahan hati, tidak cukup ‘Terima kasih telah tetap bersama kami, dan ini hadiah gratis untuk Anda’ – hal-hal yang Anda harapkan dari sebuah perusahaan untuk dilakukan ketika mereka dikepung,” kata Argenti.