AOL membayar $3 juta, mereformasi kebijakan pembatalan dalam penyelesaian dengan negara bagian

SAN FRANCISCO – Untuk menghindari perselisihan di pengadilan mengenai cara dia menangani keluar dari layanan dial-up internetnya, AOL setuju untuk memudahkan pelanggannya yang tersisa untuk keluar sebagai bagian dari penyelesaian $3 juta dengan 48 negara bagian dan District of Columbia.

Resolusi yang diumumkan pada hari Rabu dipicu oleh banyaknya keluhan dari pelanggan AOL yang mengatakan bahwa mereka mencoba menutup akun mereka, namun upaya mereka digagalkan atau menemukan bahwa mereka masih ditagih untuk layanan yang mereka pikir telah dibatalkan.

Kemarahan tersebut memicu penyelidikan multinegara yang akan berujung pada tuntutan hukum jika AOL tidak setuju untuk melanjutkan dan mengubah cara kerjanya, kata David Tiede, wakil jaksa agung di California.

California adalah salah satu negara bagian yang memainkan peran utama dalam penyelesaian tersebut. New York dan Florida adalah satu-satunya negara bagian yang tidak berpartisipasi dalam penyelidikan tersebut.

AOL, divisi Internet Time Warner Inc. (TWX), mengaku tidak melakukan kesalahan dalam penyelesaian tersebut. Perusahaan yang berbasis di Dulles, Va. mengatakan penyelidikan tersebut melibatkan sebagian kecil dari permintaan pembatalan yang telah diajukan selama bertahun-tahun.

“AOL senang dengan penyelesaian ini karena hal ini mengkodifikasikan sejumlah perubahan yang telah dibuat oleh AOL untuk meningkatkan layanan kami kepada anggota kami,” kata perusahaan itu dalam sebuah pernyataan.

Sebagai bagian dari penyelesaian, AOL setuju untuk menyiapkan saluran online untuk memproses pembatalan pelanggan. Meskipun telah lama menjadi salah satu perusahaan Internet paling terkenal, AOL sebelumnya mewajibkan pelanggan untuk mengajukan permintaan pembatalan melalui faks, surat, atau telepon.

Pelanggan yang menelepon AOL untuk membatalkan layanan mereka terkadang disambut oleh perwakilan layanan pelanggan yang agresif yang diberi bonus hingga $3.000 jika mereka menemukan cara untuk mempertahankan bisnisnya, menurut penyelesaian multinegara. Pelanggan mengeluh bahwa sistem insentif AOL menciptakan budaya obstruktif yang mempersulit pembatalan layanan.

“Konsumen yang menelepon akan ditahan atau berulang kali dialihkan hingga mereka menutup telepon dengan rasa jijik,” kata Jaksa Agung Connecticut Richard Blumenthal, yang menggambarkan praktik AOL sebagai “asing dan kikuk.”

Penyelesaian tersebut mengharuskan AOL untuk mengeluarkan pengembalian dana kepada konsumen yang dapat menunjukkan bahwa mereka masih dikenakan biaya bulanan setelah mencoba membatalkan layanan mereka. Biaya AOL saat ini berkisar antara $9,95 hingga $25,90 per bulan. Tiede mengatakan penyelidikan multinegara tidak memperkirakan berapa banyak uang yang harus dibayar kembali oleh AOL.

Penyelesaian $3 juta ini akan dibagi antara 48 negara bagian dan District of Columbia untuk menutupi biaya penyelidikan mereka terhadap praktik AOL dan mendanai upaya perlindungan konsumen lainnya.

AOL mengakhiri bulan Maret dengan 12 juta pelanggan di AS, turun dari 21 juta kurang dari dua tahun lalu.

Pelanggan telah berpindah dengan frekuensi yang lebih besar sejak Agustus lalu, ketika AOL mulai memberikan akun email dan perangkat lunak yang sebelumnya hanya tersedia bagi pelanggan. Keputusan tersebut, yang dipicu oleh layanan gratis dari Google Inc. (GOOG), Yahoo Inc. (YHOO) dan Microsoft Corp. (MSFT), telah menghilangkan salah satu alasan utama banyak pelanggan tetap menggunakan akun AOL mereka, bahkan jika mereka tinggal di rumah dengan akses Internet berkecepatan tinggi.

Jaksa Agung Kalifornia Jerry Brown memperkirakan perjanjian multinegara bagian pada hari Rabu “akan mengurangi potensi kebingungan konsumen selama transisi ke akun email gratis.”

Ini bukan pertama kalinya AOL mengalami masalah hukum karena frustrasi pelanggan yang ingin membuang layanan akses Internet.

Pada tahun 2005, AOL membayar denda dan biaya sebesar $1,25 juta untuk menyelesaikan keluhan serupa di New York. Pada tahun 2003, perusahaan setuju untuk meningkatkan cara menangani permintaan pembatalan pelanggan sebagai bagian dari a Komisi Perdagangan Federal menyelidiki tuduhan praktik penagihan yang tidak adil.

Dalam perkembangan terpisah, investor yang dirugikan oleh kejahatan akuntansi yang meningkatkan pendapatan iklan AOL dari tahun 1998 hingga 2002 akan mulai menerima pembayaran dari penyelesaian class action sebesar $2,65 miliar pada akhir bulan ini.

Distribusi awal uang tersebut ditunda bulan lalu setelah sebuah perusahaan teknologi, BizProLink LLC, mengajukan banding untuk meminta bagian dari dana tersebut.

Apabila konsumen mempunyai keluhan, dapat disampaikan ke: Program Director Regulatory Order Compliance, PO Box 65771, Sterling, VA 20165-8806. Mereka juga dapat mengirim email untuk mematuhinya [email protected]