Pertanyaan untuk Dok? Jangan email, Dia tidak akan menjawab

Suzanne Kreuziger adalah perawat terdaftar yang menggunakan email hampir secara eksklusif untuk berkomunikasi dengan teman. Namun ketika harus menghubungi dokternya, ada penghalang yang membuat frustrasi.

Kendalanya adalah keengganan dokternya untuk berbicara dengan pasien melalui email.

“Masuk akal bagi saya untuk menguraikan kata-katanya, agar dapat membacanya kembali, untuk membacanya kembali pada waktu yang tepat,” tulis wanita asal Milwaukee berusia 34 tahun itu baru-baru ini di situs jejaring sosial. “Jika saya dapat mengajukan pertanyaan kepada dokter saya dengan cara ini, maka perawatan kesehatan saya akan jauh lebih mudah.”

Pengalaman Kreuziger juga dialami oleh kebanyakan orang Amerika: Mereka menginginkan kenyamanan email untuk masalah medis yang tidak mendesak, namun kurang dari sepertiga dokter Amerika menggunakan email untuk berkomunikasi dengan pasien, menurut survei dokter baru-baru ini.

“Masyarakat dapat mengajukan pajak secara online, membeli dan menjual barang-barang rumah tangga, serta mengelola rekening keuangan mereka,” kata Susannah Fox dari Pew Internet & American Life Project. “Industri layanan kesehatan tampaknya tertinggal dibandingkan industri lainnya.”

Dokter punya alasan tersendiri untuk tidak lebih sering menekan tombol jawab. Beberapa dokter khawatir hal ini akan menambah beban kerja mereka, dan sebagian besar dokter tidak mendapat penggantian dari perusahaan asuransi. Yang lain khawatir bahwa peretas dapat membahayakan privasi pasien — meskipun dokter yang mengirimkan email biasanya melakukannya melalui situs web yang dilindungi kata sandi.

Ada juga kekhawatiran bahwa pasien akan mengirimkan pesan penting yang tidak segera dijawab. Dan setiap snafu menimbulkan momok tanggung jawab hukum.

Banyak pasien suka menggunakan email untuk urusan rutin seperti meminta isi ulang resep, mendapatkan hasil lab, atau menjadwalkan kunjungan. Melakukan hal itu, kata mereka, akan membantu menghindari tag telepon atau meluangkan waktu untuk tidak datang karena masalah kecil.

Namun survei yang dilakukan awal tahun lalu oleh Manhattan Research menemukan bahwa hanya 31 persen dokter yang mengirim email kepada pasiennya pada kuartal pertama tahun 2007.

Dua perusahaan asuransi kesehatan besar, Cigna Corp. dan Aetna Inc., memperluas program percontohan tahun ini dengan memberikan penggantian biaya kepada dokter yang menggunakan situs Internet aman untuk melakukan kunjungan rumah virtual dengan pasien. Hal ini mencakup kemampuan untuk mengirim email terenkripsi, sebuah langkah yang diharapkan akan meningkatkan jumlah dokter yang beralih ke digital.

Daniel Z. Sands, asisten profesor klinis di Harvard Medical School, adalah salah satu pengguna awal kunjungan elektronik tidak berbayar. Ia menganggap komunikasi dengan pasien secara online tidak lebih dari sekadar menelepon mereka, sebuah praktik yang juga tidak dapat ditagih.

Sejak tahun 2000, Sands telah menjawab pertanyaan pasien dengan masuk ke situs web Beth Israel Deaconess Medical Center yang berafiliasi dengan Harvard dan dilindungi kata sandi. Dia juga mengatur Treo-nya untuk mengambil pesan baru setiap empat jam. Dia kebanyakan menerima email dari pasien yang meminta nasihat tentang gejala baru atau kabar terbaru dari penderita penyakit kronis.

Meskipun Sands memiliki sebagian besar pengalaman positif, seorang pasien membombardirnya dengan email. Dia menjadi “mengganggu” dan pesannya terkadang mengancam.

“Kami melakukan perlawanan bolak-balik melalui komunikasi elektronik, yang merupakan tindakan yang salah. Seharusnya saya mengangkat telepon dan meneleponnya. Pesan apa pun yang memerlukan lebih dari dua kali pesan bolak-balik tidak boleh dilakukan melalui email,” kata Sands.

American Medical Association mengatakan email tidak seharusnya menggantikan waktu tatap muka dengan pasien. Pedoman pelabelan kelompok tersebut merekomendasikan untuk berbicara dengan pasien tentang keterbatasan teknologi.

Sebagian besar penelitian menunjukkan bahwa pasien tidak menyalahgunakan email. Mereka biasanya tidak membanjiri dokter dengan pesan keliling, dan pertukaran internet bahkan dapat membantu produktivitas dokter dan mengurangi kunjungan ke kantor.

Klik di sini untuk mengomentari cerita ini.

Misalnya, penelitian Universitas Pittsburgh tahun 2007 yang diterbitkan dalam jurnal Pediatrics mengikuti 121 keluarga yang mengirim email ke dokter mereka. Peneliti menemukan 40 persen email dikirim setelah jam kerja dan hanya sekitar 6 persen yang bersifat mendesak. Dokter rata-rata menerima satu email per hari dan merespons 57 persen lebih cepat dibandingkan melalui telepon.

Sebuah studi terpisah yang dilakukan oleh raksasa layanan kesehatan Kaiser Permanente yang diterbitkan tahun lalu di American Journal of Managed Care menemukan bahwa pasien yang menggunakan sistem Web yang aman memiliki kemungkinan 7 hingga 10 persen lebih kecil untuk menjadwalkan kunjungan ke kantor. Pasien juga melakukan panggilan telepon 14 persen lebih sedikit dibandingkan mereka yang tidak menggunakan layanan online.

Sebelum email menjadi rutinitas seperti email fisik, dokter harus dilatih untuk menangani pesan rahasia pasien di era digital, kata beberapa ahli. Hal ini mencakup pembelajaran memasukkan email ke dalam catatan kesehatan pasien dan mendidik pasien tentang risiko pesan elektronik.

Kreuziger, perawat yang tidak bisa mengirim email ke dokternya, bekerja di sebuah praktik besar yang juga tidak menawarkan layanan email. Dia sering kali harus menelepon pasien untuk memeriksa kadar gula darahnya atau mengetahui hasil tes laboratorium yang tidak normal – sebuah tugas bagi orang yang lebih memilih email daripada telepon.

“Saya benci telepon yang berdering. Ini adalah gangguan,” katanya dalam sebuah wawancara.

Kreuziger dan rekan-rekannya baru-baru ini menanyakan pasien tentang kebutuhan Internet mereka. Dari 76 pasien yang menjawab kuesioner, sebagian besar mengatakan mereka menginginkan akses email ke dokter mereka.

Ini bukan pertama kalinya bidang medis lambat dalam memanfaatkan teknologi. Ketika telepon pertama tersedia secara luas pada akhir tahun 1800-an, para dokter khawatir akan kebanjiran panggilan telepon.

Dr. Tom Delbanco, seorang dokter perawatan primer di Beth Israel yang mengirim email kepada pasien, percaya bahwa hanya masalah waktu sebelum teknologi menjadi bagian rutin dari perawatan pasien.

“Kedokteran sangat konservatif. Perubahannya lambat,” katanya.