Menciptakan dan mempertahankan merek Anda

Pikirkan nama merek, dan apa yang terlintas dalam pikiran?

Mungkin nama-nama terkenal seperti Apple (AAPL) atau Mercedes-Benz. Sekarang tambahkan nama lain ke daftar Anda – nama perusahaan Anda sendiri. Itu karena Anda tidak harus memiliki bisnis besar untuk memiliki sebuah merek. Faktanya, usaha kecil, karena sifatnya yang kecil dan dekat dengan pelanggan, memiliki keuntungan besar dibandingkan perusahaan besar dalam memiliki dan mengembangkan merek mereka.

Klik di sini untuk mengunjungi halaman Bisnis Kecil BARU FOXBusiness.com.

Ini adalah pelajaran yang tidak dapat dijelaskan dalam buku baru karya William J.McEwen disebut, “Menikah dengan suatu merek, mengapa konsumen terikat dengan beberapa merek seumur hidup.” Penulisnya bekerja untuk Gallup Poll, dan buku tersebut menawarkan apa yang disebutnya “pelajaran dari 60 tahun penelitian psikologi hubungan konsumen”. Ya, buku tersebut secara halus menjual riset konsumen Gallup sebagai sebuah layanan (dan menurut saya hanya perusahaan besar yang mampu membelinya), namun seiring berjalannya waktu, buku tersebut juga memahami apa yang menciptakan sebuah merek.

Secara umum, kata McEwen, cara terbaik bagi perusahaan untuk menghasilkan uang bukan hanya dengan melakukan “kencan pertama” dengan pelanggan, namun menciptakan hubungan sehingga pelanggan ingin terlibat dengan produk atau layanan perusahaan dan pada akhirnya ingin melakukannya. menikah dengan merek tersebut. karena mereka sangat senang dengan pengalaman mereka. Tampak jelas bagi saya bahwa membangun hubungan seperti ini lebih mudah bagi pemilik usaha kecil yang mengenal semua pelanggannya dibandingkan bagi perusahaan besar yang memiliki ribuan karyawan.

Penelitian Gallup mengatakan bahwa merek-merek terbaik memiliki pelanggan yang bersemangat, dan pelanggan yang bersemangat ini menghabiskan lebih banyak uang pada perusahaan yang memiliki merek-merek tersebut. Siapa yang menciptakan pelanggan yang bersemangat? Orang-orang yang menjual produk atau layanan Anda – ini berarti Anda dan semua karyawan yang Anda pekerjakan yang bekerja langsung dengan pelanggan Anda. Di sinilah hubungan dengan perusahaan Anda dimulai, kata McEwen: “Emosi bukan hanya konsep yang hangat dan tidak jelas yang terutama cocok untuk puisi kartu ucapan dan skenario Hollywood. Emosi itu kuat dan menguntungkan. Baik sebuah perusahaan memasarkan hamburger atau mikroprosesor, terdapat keuntungan finansial yang dapat dibuktikan yang dihasilkan dari keterlibatan emosional pelanggan – dan terdapat kerugian yang signifikan akibat pelepasan mereka.” Memang benar, memang butuh waktu untuk menciptakan hubungan yang bergairah dan langgeng, tapi itu sepadan secara finansial.

Sebagai contoh, buku tersebut menunjukkan berapa banyak pelanggan yang setia pada kopi Starbucks (SBUX). Namun belum tentu karena kopinya lebih enak dari kopi orang lain atau karena suasananya yang trendi dan dilengkapi wi-fi. Seringkali, hal ini terjadi karena barista mengingat nama Anda dan jenis kopi yang Anda sukai. Mereka menjalin hubungan dengan Anda. Itu semua mengingatkan kita pada sitkom TV lama, “Cheers” – bar di Boston “di mana semua orang tahu nama Anda.”

Ketika saya memikirkan merek perusahaan besar yang saya sukai, itu adalah perusahaan pakaian luar ruangan REI. Seperti Starbucks, ia juga dimulai sebagai sebuah perusahaan kecil di Pacific Northwest. (Kalau dipikir-pikir, Nordstrom juga begitu. Apakah ada sesuatu di dalam air di atas sana?) Dulunya dikenal sebagai Recreational Equipment Inc. Saya menyukai tempat ini karena mereka mempekerjakan orang-orang yang benar-benar pernah berkemah, mendaki, berkayak, dan menggunakan produk REI sehingga mereka benar-benar dapat memberi tahu Anda apa yang terbaik dan cara menggunakannya. Ini bukanlah hal kecil jika Anda menginvestasikan sejumlah besar uang untuk tas ransel atau sepeda trail atau kantong tidur bulu angsa. Staf penjualan yang ramah dan berpengetahuan membuat perbedaan bagi saya. Saya tidak akan pernah melupakan staf penjualan dengan tinggi 6’5” (yang kebetulan adalah seorang wanita) yang memandu kami menyiapkan tenda dan merekomendasikannya karena tenda tersebut cukup tinggi untuk orang bertubuh tinggi – seperti suami saya.

Dan itulah yang dikatakan oleh Married to the Brand: “Kami menemukan bahwa karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan sangat penting bagi pernikahan yang sehat ketika karyawan berinteraksi langsung dengan pelanggan.”

Namun jika menyangkut perasaan tertarik terhadap merek dan bisnis, saya lebih sering memikirkan dua bisnis kecil di mana saya menghabiskan sebagian uang hasil jerih payah saya karena saya memiliki hubungan dengan orang-orang yang memiliki atau bekerja untuk bisnis kecil tersebut. Salah satunya disebut toko CD dekat Atlanta CD Decatur. Pemiliknya, yang berkecimpung dalam bisnis musik dan rekaman ritel, tahu lebih banyak tentang band – dulu dan sekarang – daripada siapa pun yang pernah saya temui. Warren terhubung dengan semua orang yang mengunjungi tokonya, dan banyak dari mereka berkendara jarak jauh untuk berbisnis dengannya, daripada memesan secara online atau membeli dari toko besar.

Bisnis kecil favorit saya yang lain adalah tempat makan siang bernama Kafe Dua Anjing. Mereka membuat lauk pauk dan sandwich khas mereka dari bahan-bahan pasar petani dan roti kering buatan sendiri. Harganya dua hingga tiga dolar lebih mahal daripada makan siang biasa di restoran lain di sekitar alun-alun kota kami, tetapi staf menunggulah yang melakukan keajaiban sejak saya memberikan pesanan saya kepada gadis ramah yang selalu mengingat saya. Ini adalah rumus sederhana yang berhasil berkali-kali.

Pemilik usaha kecil “mendapatkan” hal semacam ini secara intuitif. Menurut saya, salah satu alasan orang terjun ke bisnis adalah karena mereka tertarik membantu orang lain dengan produk atau layanan yang mereka jual. Dan hubungan dengan pelanggan inilah yang menjadi dasar bagi semua bisnis yang sukses. Namun, tidak semua pemilik usaha kecil adalah “manusia”. Tidak apa-apa untuk lebih mendalami angka atau pengembangan bisnis Anda, selama Anda mengetahui cara mempekerjakan orang-orang tersebut sebagai staf kantor depan dan staf penjualan Anda.

Bisnis besar bisa kehilangan arah karena mereka mempekerjakan begitu banyak orang sehingga mereka tidak bisa mengajari mereka apa yang diperlukan untuk bergabung. Sementara itu, usaha kecil terus melakukan yang terbaik: berbicara dengan pelanggan dan memuaskan mereka dengan layanan terbaik. Ini disebut menciptakan gairah terhadap merek Anda. Semangat seperti ini akan menjadi sangat penting ketika perekonomian Amerika sedang terpuruk, seperti yang dikatakan oleh beberapa analis ekonomi yang saya hormati. Konsumen mungkin memiliki lebih sedikit uang untuk dibelanjakan, namun mereka akan terus membelanjakannya pada perusahaan yang mereka percayai.

“Konsumen sangat ingin memberi tahu Anda tentang status perkawinan merek Anda, dan mereka menunggu untuk membantu Anda menjadikan hubungan tersebut lebih baik dan lebih kuat. Penting untuk mendengarkan apa yang mereka katakan – terutama jika Anda mengajukan pertanyaan yang tepat dan sepenuhnya siap untuk bertindak berdasarkan apa yang Anda dengar,” tulis McEwen di kalimat terakhir bukunya.

Saya berpendapat bahwa Anda tidak perlu menyewa Gallup Poll untuk menanyakan pertanyaan yang tepat kepada pelanggan Anda. Anda dapat melakukannya sendiri – meskipun Anda menanyakan pertanyaan yang “salah”, Anda tetap melakukan hal yang benar. Anda berbicara dengan pelanggan Anda untuk menciptakan ikatan yang lebih kuat dan, jika beruntung, menggunakan saran mereka untuk membuat produk dan layanan Anda lebih baik.

Susan C. Walker menulis kolom keuangan dan ekonomi pribadi untuk FOXNews.com serta kolom bisnis kecil ini. Dia bekerja untuk Elliott Wave Internasionalsebuah perusahaan peramalan pasar dan analisis teknis, dan pernah menjadi editor rekanan di majalah Inc., editor bisnis surat kabar, manajer hubungan investor untuk perwalian investasi real estat, dan penulis pidato untuk presiden Federal Reserve Bank of Atlanta. Dia lulus dari Universitas Stanford.

Klik di sini untuk mengunjungi halaman Bisnis Kecil BARU FOXBusiness.com.